Автоматизация в електронната търговия и как да я приложим

Когато започнете да продавате продуктите си онлайн, обикновено вършите повечето задачи сами. С развитието на вашия бизнес, нови служители се присъединяват към екипа, за да се справят с поръчки, маркетинг или опаковане. След известно време се оказва, че много процеси не са толкова ефективни, колкото преди. Пускането на онлайн магазин носи все по-малко печалби. Автоматизацията може да бъде решение на този проблем.

Автоматизацията подобрява управлението на вашия онлайн магазин и може да намали риска, свързан със забавяне на изпълнението на поръчки или фактори, които могат да окажат влияние върху удовлетвореността на клиентите. Това е така, защото благодарение на автоматизацията, служителите не трябва да изпълняват повтарящи се задачи. Те могат да се съсредоточат върху дейности, които изискват повече човешко внимание. Разбира се, това включва интеграция с външни системи, но днес става все по-лесно и по-евтино, благодарение на развитието на съвременните технологии.

В електронната търговия автоматизацията много често се свързва с автоматизацията на маркетинга, което означава автоматизиране на маркетинговите дейности. Има обаче много повече процеси, които можете да автоматизирате, частично или изцяло. Те включват управление на запасите, обработка на поръчки, складови и логистични процеси, обслужване на клиенти и накрая маркетинг.

Ако подобрите ефективността си в тези области, ще се радвате на много предимства, като например:

  • по-малко натоварване и повече време, което може да се изразходва за по-трудни задачи,
  • повишаване на ефективността на вашия бизнес и възможност за по-нататъшно развитие,
  • по-малко човешки грешки,
  • подобрена удовлетвореност на клиентите.

Автоматизация на управлението на офертите и обработката на поръчки

Без значение на кой етап от развитието на бизнеса се намирате, когато избирате платформа за електронна търговия, проверете какво предлага по отношение на управлението на запасите, актуализациите на инвентара, ценообразуването на продуктите и интеграцията с външни търговци на едро. Времето е да добавяте продукти ръчно или да следите нивата на запасите. Разбира се, ако продавате малък брой продукти, може да не се интересувате от тези функции. Но с развитието на вашата оферта и вашата компания може да се нуждаете от такива подобрения.

Когато планирате оптимизация на управлението на вашите запаси, трябва да имате предвид следното:

  • интеграция с външни търговци на едро,
  • автоматично определяне на цените въз основа на изкупните цени и договорените маржове,
  • обмен на данни между търговци на едро и вашата складова система, което ви позволява да актуализирате данните в реално време,
  • генериране и актуализиране на XML файл, който ви позволява да се интегрирате с платформи на пазара, сайтове за сравнение на цени и рекламни инструменти като Facebook Ads.

Важно е също да се контролират минималните цени, така че, ако възникне повреда или грешка, продуктите да не се продават под изкупните цени или други предварително определени лимити. Други процеси, които си струва да се автоматизират, са: получаване на цени от доставчици, поръчване на продукти от най-продаваните търговци на едро при актуализиране на офертите им и получаване на информация за значителни промени в ценовите листи на доставчиците.

Автоматизирането на обработката на поръчки прави процеса по-ефективен. Той също така подобрява комуникацията с клиентите по отношение на състоянието на тяхната поръчка и услугата след продажбата, включително връщания и рекламации.

Интегрирайки вашия онлайн магазин със система за корпоративно планиране на ресурси (ERP), можете да автоматизирате такива дейности като:

  • проверка на състоянието на плащането и регистрация на плащанията,
  • проследяване на поръчки, които изискват от вас да добавите продукти и да информирате клиентите за наличните продукти,
  • предаване на платени поръчки в склада за изпращане,
  • отпечатване на товарителници с подробности за поръчката,
  • отпечатване на фактури или изпращане на клиентите им по имейл.

В резултат на това служителите ви няма да трябва да следят банковата сметка и паричните преводи ръчно. Освен това автоматизирате процеса на изпращане на имейли до клиентите, за да ги уведомите за състоянието на поръчката си. И ако клиентът анулира поръчката си, процесът също става по-управляем, тъй като парите автоматично се изпращат обратно в акаунта или в картата, с която са платили за поръчката.

На пазара има много шлюзове за плащане, например DotPay, PayU или Przelewy24. Ако си сътрудничите с тях, носите печалби не само на вашия онлайн магазин, но и на вашите клиенти. На първо място, те осигуряват незабавен превод на пари. Те също така дават възможност на клиентите да избират начин на плащане, който предпочитат: кредитна карта, бърз онлайн превод или традиционен превод.

Системите продължават да се развиват и се добавят нови функции като вноска или забавени плащания, плащане с едно кликване или плащания в много валути. Проблемите със сигурността все още възпират клиентите от онлайн пазаруване и пазари за плащания, гарантиращи, че транзакциите ви са защитени. И тъй като предлагат различни методи за плащане, те насърчават потребителите да купуват онлайн.

Също така си струва да се спомене, че интеграцията с шлюзове за плащания ви позволява да задавате напомняния за дължимо плащане, ако клиентът не успее да го направи. Съобщението, което получават, съдържа връзка, която много бързо улеснява прехвърлянето. Ако управлявате както магазини за тухли, така и разтвори и онлайн, можете да сте сигурни, че и двата канала са свързани в една кохерентна система.

Друг елемент, който си струва да се оптимизира чрез автоматизация при обработката на поръчки и до голяма степен складовите процеси, е обработката на жалби и връщания. На първо място, това, което можете да внедрите във вашия потребителски акаунт, е специална функция, която им позволява лесно да отчитат, че искат да върнат продукт или да подадат жалба.

Автоматизирането на управлението на оплакванията трябва да поддържа различни начини на обработка в рамките на системата и, в зависимост от това защо е подадено оплакването, трябва да свързва жалбите с правилни поръчки, както и да следи състоянието им и да гарантира, че те се обработват навреме.

Автоматизация на логистичните и складови процеси

Автоматизирането на складови услуги и логистика е тясно свързано с управление на поръчки, генериране на документи за доставка и обработка на жалби. Всички те се основават на обмена на информация за състоянието на поръчката и процеса на изпращане на документи за поръчки, които са готови за обработка, както и фактури и товарителници до склада.

Също така трябва да помислите за интегрирането на системата на вашия онлайн магазин с куриерски и транспортни услуги или да използвате логистични брокери. Последните, поради мащаба си на операции, често имат много конкурентни цени с куриерите. Освен това, благодарение на сътрудничеството с брокери, можете да предлагате на клиентите си различни форми на доставка, което е съществен фактор, който ги насърчава да пазаруват онлайн.

И ако управлявате онлайн магазин, помислете за аутсорсинг на всички складови и логистични процеси. Става все по-популярно използването на логистични центрове, тъй като често ви позволява да намалите разходите и да подобрите ефективността на вашия онлайн бизнес. В повечето случаи логистичните центрове предлагат сигурна и навременна доставка. Те ще опаковат вашите колети в съответствие с вашите указания и също така могат да управляват връщането, жалбите и преопаковането.

Автоматизация на обслужване на клиенти

Що се отнася до въвеждането на автоматизация в комуникацията с вашите клиенти - бъдете внимателни с нея и не я автоматизирайте напълно. Има ситуации, когато вашите клиенти трябва да се свържат с друго човешко същество. Въпреки че не трябва да забравяте за това, все пак можете да оптимизирате някои от дейностите си.

Обмислете да подготвите страница с често задавани въпроси с най-честите въпроси и проблеми, които клиентите отчитат. Благодарение на това те ще могат лесно сами да намерят отговори и да спестят както своето, така и времето на вашите служители. Във формата на страницата за контакти можете също да внедрите функция, която да предлага статии от раздела с често задавани въпроси или можете да направите полето за тема задължително. В резултат на това, на базата на темата, веднага ще бъде възложено запитване на подходящо лице.

Можете също да подобрите телефонната си услуга благодарение на системите за IVR, с други думи, телефонни линии. Те ще ви помогнат да намалите броя на телефонните обаждания на клиентите, защото в много случаи те могат да ги насочват стъпка по стъпка към решението на проблема, за който докладват.

Ако клиентите съобщават за повтарящи се въпроси и запитвания, можете да интегрирате вашия онлайн магазин с чатбот. Например чатовете във Facebook Messenger са решение с най-висок рейтинг. Има много готови за употреба системи, които ви позволяват да въвеждате чатботи на уебсайта си за електронна търговия или на вашата Facebook страница. За да научите повече за чатботите и ползите, които могат да донесат, разгледайте предишната ни статия: Клиентите харесват ли чатботите? Чатботи в електронната търговия.

Друго интересно решение е интегрирането на различни канали за комуникация (имейл, телефон, чат на вашия уебсайт) и идентификация на обаждащия се въз основа на данните от системата. Ако клиент се обади, за да обсъди тема, за която вече е съобщил, но чрез различен комуникационен канал, благодарение на синхронизацията, той няма да трябва да обяснява за какво се обажда отново. Някои системи, които позволяват автоматизация на обслужването на клиенти, ви позволяват да правите опашки за запитвания, запитвания и задачи.

Маркетингова автоматизация

Като част от маркетинговата автоматизация обикновено можете да автоматизирате маркетинговата си комуникация по имейл и да персонализирате офертата си на уебсайта на магазина. В зависимост от избраната система можете да внедрите следните функции:

  • дейности, които помагат за възстановяване на изоставени каси чрез имейли, които подканят клиентите да завършат поръчката си. Изскачащите прозорци също могат да бъдат показани, ако клиентът е на път да изостави количката си,
  • повторно ангажиране на неактивни потребители; можете да зададете времева рамка, след която клиентите, които не са закупили или посетили уебсайта през това време, ще получат съобщение,
  • изпращане на бюлетини с продуктови предложения въз основа на поведението на клиентите - т.е. продукти, които са прегледали или закупили,
  • представяйки категорията продукти, клиентите често посещават на вашия уебсайт или стоки, които допълват тези, които са добавили в количката.

Има много сценарии за автоматизиране на маркетинговите дейности и има още повече начини за подобряването им - преди всичко защото технологиите продължават да се развиват, както и системите за автоматизация на маркетинга. Темата е широка и ще я разгледаме по-подробно в една от бъдещите ни публикации в блога.

В заключение, благодарение на автоматизацията, можете да внедрите безброй подобрения и да оптимизирате процесите на вашата компания по много начини. Това ще позволи на вашите служители да спестят време, както и ще ви позволи да намалите разходите и да подобрите удовлетвореността на клиентите. Не забравяйте обаче, че внимателно да обмислите задачите, които искате да автоматизирате, и да вземете под внимание такива проблеми като разходите на системата, нуждите на вашите клиенти и етапа на вашето бизнес развитие.

Както навсякъде, най-доброто решение е еволюцията, което означава, че трябва да прилагате подобрения стъпка по стъпка и да проверите дали те се оказват полезни във вашия случай. Бъдете разумни, когато избирате софтуер за автоматизация. Няма смисъл да плащате за функции, които няма да използвате. Дори възможностите, които предлагат, са изкушаващи, те само ще увеличат общите разходи на системата.

Тази статия първоначално е публикувана тук. PL версия е налична тук.